Klanttevredenheid 2015

  Norm Resultaat Resultaat
  2015 2015 2014
    t/m aug.  
Tevredenheid uitkeringsgerechtigden 7,0 6,8 7,0
Tevredenheid werkzoekenden, 0 tot 3 maanden werkloos n.v.t. 6,5 6,4
Tevredenheid werkzoekenden, 4 tot 12 maanden werkloos n.v.t. 6,6 6,5
Tevredenheid kwaliteit online dienstverlening/werk.nl 6,0 6,8 6,7
Tevredenheid werkgevers 6,3 6,3 6,2
Tevredenheid werkgevers over online vacaturebemiddeling en -vervulling n.v.t. 6,0 6,0
 

We meten de klanttevredenheid 2 keer per jaar. De tabel hierboven toont de resultaten van de eerste meting. De daling van de klanttevredenheid onder uitkeringsgerechtigden komt voornamelijk door de dalende tevredenheid van WGA’ers en Wajongers die volgens UWV mogelijkheden hebben om gedeeltelijk te werken en dat vaak zelf ook willen. Voor hen is slechts in beperkte mate dienstverlening beschikbaar bij het vinden van werk. Dit leidt tot teleurstelling in de mogelijkheden die UWV hun daarbij biedt. We beraden ons op mogelijke maatregelen. We zullen daarnaast steeds zo goed mogelijk duidelijk maken wat klanten wel en niet van ons kunnen verwachten.

Om ervoor te zorgen dat burgers onze dienstverlening als een logisch geheel ervaren, is in 2015 het programma Uitstekende dienstverlening gestart. We gaan beter en duidelijker met onze klanten communiceren: we verbeteren onze standaardbrieven, verzorgen goede voorlichting, voorzien klanten stelselmatig van feedback en bellen hen bij ingrijpende beslissingen. Daarnaast zetten we in op het verbeteren van het klantgemak, onder andere door online communicatie met UWV mogelijk te maken en doorlooptijden terug te dringen. Ten slotte verbeteren we de klantbejegening. We behandelen klanten altijd ‒ of het nu online, schriftelijk of mondeling is, op individuele basis of groepsgewijs ‒ respectvol en empathisch en we leggen duidelijk uit wat we van hen verwachten. Houding en gedrag van onze eigen medewerkers zijn hierbij van cruciaal belang. Met een intern leer- en ontwikkeltraject worden ze hiervoor zo goed mogelijk toegerust.