Probleemsituaties oplossen 2015

UWV heeft bijna 1,4 miljoen klanten, die in een aantal gevallen van meerdere regelingen gebruikmaken. Daar kunnen verschillende instanties bij betrokken zijn, en binnen UWV meerdere afdelingen. Soms worden daarbij fouten gemaakt, en dat kan een klant in problemen brengen. Om dit soort gevallen tijdig te signaleren en snel en structureel op te lossen, kent UWV een speciale procedure en zijn in alle districten teams ingericht die meldingen oppakken. De teams zorgen er bijvoorbeeld voor dat met voorrang een uitkeringsbeslissing wordt genomen voor klanten die in ernstige financiële nood raken doordat er iets misgaat bij UWV of door een ongelukkige samenloop van omstandigheden bij de klant. In de eerste 8 maanden van 2015 hebben onze teams 176 probleemsituaties opgelost. Hierbij werd de klant in 88,5% van de gevallen binnen 48 uur zicht op een passende oplossing geboden. Binnen een aantal weken na oplossing van het probleem neemt UWV contact met de klant op om te verifiëren of de geboden oplossing effectief was. Onze klanten ervaren dit als zeer waardevol.

Met ingang van 1 juli 2015 is een groep gespecialiseerde klantadviseurs gestart met schuldhulpverlening. De werkwijze is gebaseerd op het herkennen van klanten die met schulden geconfronteerd dreigen te worden en klanten die bestaande schulden hebben. De eerste groep wordt door de klantadviseur vooral geïnformeerd en gewezen op de mogelijkheid om bij UWV of andere instanties toeslagen aan te vragen. Voor de groep met bestaande schulden zoeken de klantadviseurs binnen UWV naar maatwerkoplossingen. Daarnaast adviseren ze de klant over mogelijke stappen om de schuldproblemen te verminderen, waarbij bijvoorbeeld gericht wordt verwezen naar de gemeente of de schuldeiser. De klanten geven aan erg tevreden te zijn met deze dienstverlening.