UWV Telefonie 2015

Eenvoudige, niet-persoonsgebonden vragen van klanten beantwoorden we bij voorkeur online, via onze websites. We maken ook actief gebruik van social media. Maar het blijft natuurlijk ook mogelijk telefonisch vragen te stellen.

Ons Klantencontactcentrum (KCC) heeft in de eerste 8 maanden van 2015 4,2 miljoen telefonische klantvragen ontvangen. Dit zijn er een kleine 100.000 minder dan in de eerste 8 maanden van 2014. De daling is vooral zichtbaar bij de WW, maar ook het aantal vragen over de Ziektewet en de arbeidsongeschiktheidswetten begint te dalen. 88% van de bellers kreeg direct antwoord. 83% van onze klanten was (zeer) tevreden over deze telefonische dienstverlening.

Per 1 juli is de Wet werk en zekerheid (Wwz) ingevoerd. Hierbij is een nieuwe manier van inkomstenverrekening geïntroduceerd: uitbetaling van de uitkering vindt plaats nadat UWV een ingevulde inkomstenopgave heeft ontvangen. We hebben niet alleen de informatie op uwv.nl en andere middelen op deze nieuwe situatie aangepast, er zijn bij het KCC ook ruim 300 klantadviseurs opgeleid om telefonische vragen van klanten te kunnen beantwoorden. In juli nam het aantal telefonische vragen over de Wwz fors toe, ze gingen vooral over de inkomstenopgave. Nieuwe WW’ers moeten dit nieuwe digitale formulier sinds 1 augustus invullen. Om alle vragen te kunnen beantwoorden, was het KCC in het eerste weekend van augustus extra geopend.

In augustus werd duidelijk dat een deel van de klanten de inkomstenopgave niet had ingestuurd. We hebben circa 3.700 klanten gebeld om ze er nogmaals op te wijzen dat ze het formulier moeten opsturen en om te achterhalen om welke reden ze het inkomstenformulier niet hadden ingevuld. Met deze belactie zijn 1.700 klanten bereikt. Klanten antwoordden vooral dat ze de inkomstenopgave intussen hadden opgestuurd, dat ze niet bekend waren met het invullen van een inkomstenopgave, dat ze het werk weer hadden hervat en dat ze begin augustus met vakantie waren. Van de bereikte klanten gaf 61% aan dat ze alsnog hun inkomstenformulier zouden opsturen. Op basis van de reacties van klanten die hun opgave nog niet hadden ingevuld, hebben we onder andere de informatie op werk.nl en uwv.nl en ook de inzet van social media aangescherpt. Verder is de vindbaarheid van het inkomstenopgaveformulier op Mijn UWV verbeterd.