Oordeel over klachten

 20142013
OordeelAantal %Aantal %
Gegrond1.46216,9%1.89322,3%
Ongegrond1.45416,8%1.58418,7%
Niet ontvankelijk1331,5%1381,6%
Oordeel niet van toepassing4.35450,4%4.19149,3%
Geen oordeel1.24214,4%6908,1%
     
Totaal8.645100%8.496100%

In 2014 handelden we 8.645 klachten af, een klein gedeelte daarvan was ingediend in 2013. Voor 98% van de klachten lukte dat binnen de wettelijke termijn van 6 weken, of – indien verdaagd – binnen 10 weken (doelstelling 85%).

We lossen veel klachten vroegtijdig op. We zoeken dan kort na het indienen van de klacht contact met de klant om in goed overleg te komen tot een bevredigende oplossing. In 2014 gebeurde dat in 50,4% van de gevallen. De op deze manier opgeloste klachten worden geregistreerd onder de noemer ‘oordeel niet van toepassing’. Klanten waarderen deze snelle en persoonlijke aanpak. Als de klacht niet gegrond en ook niet ongegrond verklaard kan worden, wordt de klacht geregistreerd onder de noemer ‘geen oordeel’.